その一言が、会社の命運を分ける。危機広ahoの言葉選び、本当に自信がありますか？

「うちの会社に限って、不祥事なんて…」 「もし何かあっても、誠心誠意謝れば大丈夫だろう」

企業の広報担当者様、そして経営者の皆様、心のどこかでそんな風に思っていませんか？しかし、現代はSNSという巨大な拡声器によって、たった一つの不適切な言葉が瞬く間に拡散し、取り返しのつかない大炎上へと発展してしまう時代です。 一生懸命築き上げてきたブランドイメージも、顧客からの信頼も、たった一言で崩れ去る可能性があるのです。

毎日、日本のどこかで、年間1200件以上のネット炎上が発生しているというデータもあります。 もはや、危機は「起こらないもの」ではなく、「いつか必ず起こるもの」として備えなければなりません。

• 「良かれと思って使った言葉が、なぜか火に油を注いでしまった…」
• 「謝罪会見でしどろもどろになり、さらに批判を浴びてしまった…」
• 「一体、どんな言葉を選べば、この事態を収束できるんだ…」

そんな悪夢のようなシナリオを避けるために、この記事は存在します。

この記事では、数々の炎上事例を分析し、プロのコンテンツマーケターの視点から「危機広ahoで絶対NGな言い回し10選」を、具体的な炎上拡大を招くトリガー表現と、その置換例と共に徹底解説します。

読み終える頃には、あなたはもう言葉選びに迷いません。いざという時に冷静に、そして的確に状況を沈静化させるための「言葉の盾」を手にしているはずです。企業の未来を守るための、最強の危機管理広報術を、今すぐ身につけましょう。

【結論】危機広報の失敗は「言葉」で決まる。運命を分けるNG表現ワースト10

時間がない方のために、まず結論からお伝えします。危機広報で絶対に使ってはいけないNGな言い回しと、その置換例は以下の通りです。これらの言葉の根底にある問題は「当事者意識の欠如」「責任逃れ」「感情への無配慮」の3つです。

これらのNGな言い回しを避け、誠実さと具体性のある言葉を選ぶことこそが、炎上を最小限に食い止め、信頼を回復するための唯一の道なのです。

なぜ「たった一言」で炎上は地獄絵図と化すのか？言葉のトリガー効果を徹底解剖

「そんな細かい言葉尻を捉えなくても…」と感じる方もいるかもしれません。しかし、危機的状況において、人々は企業の「本心」を言葉の端々から探ろうとします。特にネガティブな情報に触れた時、私たちの脳は「本当にこの会社は信頼できるのか？」と警戒モードに入るのです。

この心理状態の時に、先ほど挙げたようなNGな言い回し、つまり「トリガー表現」が投下されると、人々の心に眠っていた不信感や怒りが一気に爆発します。これが、炎上が拡大するメカニズムです。

人は「何を言ったか」より「どう聞こえたか」で判断する

危機広報の現場でよくあるのが、「そんなつもりで言ったんじゃないのに！」というすれ違いです。しかし、残念ながら、発信者の「意図」はほとんど考慮されません。受け手がどう感じたか、どう解釈したかが全てなのです。

例えば、ある食品メーカーで異物混入事件が発生したとします。広報担当者が会見でつい、「健康に害を及ぼす可能性は極めて低いと考えております」と発言してしまいました。

【担当者の意図】

「お客様の不安を少しでも和らげたい。パニックを起こさないでほしい」

【世間の受け取り方】

「『健康被害がなければ問題ない』と思ってるのか？」 「こっちは不安でいっぱいなのに、なんて他人事なんだ！」 「結局、自分たちの保身しか考えてないんだな」

SNSでは、この一言が瞬く間に切り取られ、拡散されます。

> SNSの声（創作）
> 「『可能性は低い』って何だよ！ゼロじゃないだろ！うちの子が食べちゃったらどうするんだ！

〇〇食品 #不買運動」

> 「『考えております』って、お前の感想はどうでもいい。事実を報告しろよ。危機管理能力ゼロだな、この会社。」

このように、良かれと思った一言が、企業の誠実さを疑わせる「トリガー」となってしまうのです。 ポイントは、「事実」を伝えるだけでなく、不安や怒りを感じている人々の「感情」に寄り添う言葉を選ぶこと。これができなければ、どんなに正しい事実を述べても、火に油を注ぐだけになってしまいます。

【カテゴリー別】危機広報で絶対NGな言い回し10選：炎上拡大を招くトリガー表現と置換例

それでは、いよいよ本題です。炎上を招くトリガー表現を「責任逃れ系」「他人事系」「上から目線系」「感情逆撫で系」の4つのカテゴリーに分類し、具体的なNGな言い回し10選を、創作した失敗談やSNSの声、そしてプロの視点からの置換例と共に詳しく見ていきましょう。

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【責任逃れ系】「私は悪くない」という本音が透けて見える悪魔のフレーズ

このカテゴリーの言葉は、「会社としての責任を認めたくない」という気持ちの表れです。使った瞬間に、「この会社は隠蔽しようとしている」「責任転嫁だ」という印象を与え、最も激しい批判を浴びる危険性があります。

NGな言い回し 1. 「誤解を招く表現でした」

これは、政治家や著名人がよく使うフレーズですが、危機広報においては最悪手の一つです。

• なぜNGなのか？

「誤解」という言葉には、「私は正しく伝えたが、あなたの読解力や理解力が低いために、間違って受け取られた」というニュアンスが含まれてしまいます。つまり、非はこちらではなく、受け手側にあると責任を転嫁しているように聞こえるのです。

• とあるアパレル企業の失敗談（創作）

新作Tシャツのデザインが「特定の文化を侮辱している」とSNSで批判が殺到。焦った広報担当の田中さんは、公式X（旧Twitter）でこう投稿しました。 > 「この度は、弊社の商品デザインに関し、誤解を招く表現がございましたことをお詫び申し上げます。」 良かれと思っての投稿でしたが、これが大炎上を招きます。

> SNSの声（創作）

> 「誤解じゃねーよ。どう見てもアウトだろ。」 > 「こっちは誤解なんてしてない。お前らの無神経さに怒ってるんだ。」 > 「謝る気ないならだんまり決め込んどけよ。火に油注ぐな。」

• 置換例（OK表現）

主語を「自分たち」にし、表現に問題があったことを明確に認めます。

> 「この度は、私どもの配慮に欠けた表現により、多くの皆様に不快な思いをさせてしまいましたこと、誠に申し訳ございません。」

• プロの視点

ポイントは、「誤解」という言葉を使わずに、自分たちの「配慮不足」や「認識の甘さ」を認めることです。これにより、責任の所在が自社にあることを明確に示し、誠実な姿勢を伝えることができます。

NGな言い回し 2. 「～という意図はなかった」

これも非常に使いがちな表現ですが、「言い訳」にしか聞こえない危険な言葉です。

• なぜNGなのか？

被害者や不快に感じた人々にとって、企業側の「意図」は関係ありません。重要なのは「結果として何が起きたか」です。このフレーズは、起きてしまった事実から目をそらし、「悪気はなかったんだから許してよ」と開き直っているかのような印象を与えてしまいます。

• 置-換例（OK表現）

意図の有無には触れず、起きた「結果」に対する責任を明確に認めます。

> 「私どもの意図とは関わらず、結果として皆様に多大なるご迷惑をおかけした事実を重く受け止めております。」

• プロの視点

crisis communicationの鉄則は「言い訳をしない」ことです。 たとえ本当に善意から出た行動だったとしても、「意図」を語るのは事態が収束し、冷静な対話が可能になってからです。初期対応では、まず事実と結果に対する謝罪に徹するべきです。

NGな言い回し 3. 「担当者が勝手に行ったことで…」

いわゆる「トカゲのしっぽ切り」と呼ばれる対応です。個人の責任にして会社を守ろうとする姿勢は、最悪の事態を招きます。

• なぜNGなのか？

たとえ一人の従業員が引き起こした問題であっても、その従業員を雇用し、管理・監督する責任は企業にあります。この発言は、組織としてのガバナンスの欠如を自ら認めるものであり、「この会社は何かあっても社員のせいにするんだな」という不信感を社会全体に植え付けます。

• 置換例（OK表現）

個人の問題とせず、組織全体の責任であることを明確にします。

> 「当該従業員の行為は、ひとえに弊社の監督不行き届きによるものであり、全責任は弊社にございます。」

• プロの視点

従業員を守れない会社を、顧客や社会が信頼してくれるはずがありません。危機に際しては、まず会社が矢面に立ち、組織として責任を負う姿勢を見せることが、結果的に信頼回復への近道となります。

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【他人事系】「まるで評論家ですね」と皮肉られる無機質なフレーズ

このカテゴリーの言葉は、謝罪しているように見えて、どこか距離を感じさせるのが特徴です。当事者としての感情や温度感が伝わらず、「マニュアル通りに謝っているだけ」という印象を与えてしまいます。

NGな言い回し 4. 「遺憾に思います」

ニュースなどで耳にする機会も多いですが、謝罪の言葉としては全く不適切です。

• なぜNGなのか？

「遺憾」とは、本来「残念だ」「心残りだ」という意味の言葉です。 そこには、謝罪や反省の意は含まれていません。まるで第三者が事件を論評しているかのような、他人事の響きがあり、当事者意識の欠如を露呈してしまいます。

• ある自治体の記者会見での一幕（創作）

職員の不祥事について問われた市長が、厳しい表情でこう述べました。 > 「このような事態を招いたことは、誠に遺憾に思います。」 この発言は、記者たちから厳しい追及を受けることになります。

> 記者からの質問（創作）

> 「市長、遺憾というのは、まるで他人事のように聞こえますが、ご自身の責任についてはどのようにお考えですか？」 > 「謝罪の言葉はないのでしょうか？」

• 置換例（OK表現）

ストレートに、謝罪の言葉を述べます。

> 「この度の事態を招きましたこと、責任者として心より深くお詫び申し上げます。」

• プロの視点

危機広報においては、持って回った表現や難しい言葉は必要ありません。むしろ、平易でストレートな言葉こそが、誠意を伝える上で最も効果的です。「申し訳ございませんでした」というシンプルな言葉の力を侮ってはいけません。

NGな言い回し 5. 「皆様にはご心配をおかけし…」

一見、相手を気遣っているように聞こえますが、被害の大きさと比べて言葉が軽すぎると受け取られることがあります。

• なぜNGなのか？

実際に金銭的な損害や健康被害、精神的な苦痛を受けた人にとって、事態は「心配」というレベルではありません。この言葉は、被害の実態を軽視している、矮小化しようとしている、という印象を与えかねません。

• 置換例（OK表現）

より具体的で、深刻さに見合った言葉を選びます。

> 「皆様に多大なるご迷惑とご不便をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。」
> （金銭的被害がある場合）「皆様に甚大なる損害を与えてしまいましたことを、重ねてお詫び申し上げます。」

• プロの視点

被害者の状況や感情を正確に想像し、それに寄り添う言葉を選ぶことが重要です。顧客が被った不利益を「心配」という言葉で片付けず、「迷惑」「不便」「損害」といった、より具体的な言葉で表現することで、事態を真摯に受け止めている姿勢が伝わります。

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【上から目線系】「教えてやる」という傲慢さが炎を煽るフレーズ

このカテゴリーの言葉は、無意識のうちに相手を見下したり、自社の正当性を主張したりするニュアンスを含んでいます。人々が求めているのは「対等な対話」であり、「一方的な説明」ではありません。

NGな言い回し 6. 「法的には問題ないと考えております」

コンプライアンス意識の高い企業ほど、使ってしまいがちな危険なフレーズです。

• なぜNGなのか？

人々が問題にしているのは、法律違反の有無だけではありません。企業の倫理観や社会的責任、道義的な問題です。 この発言は、「法律さえ守っていれば文句はないだろう」という、企業の傲慢な姿勢の表れと受け取られ、人々の感情を逆撫でします。

• SNSでのキャンペーンが炎上した企業の例（創作）

ある飲料メーカーが、女性の容姿を揶揄するような表現を含むWeb広告を公開し、ジェンダーの観点から批判が殺到。 企業の公式見解として、以下の文章が発表されました。 > 「本広告の表現につきましては、社内および弁護士によるリーガルチェックを経ており、法的には問題ないものと考えております。」 この発表は、火に油を注ぐ最悪の結果となりました。

> SNSの声（創作）

> 「法律的にOKなら、人を傷つけてもいいってこと？信じられない。」 > 「そういう問題じゃないんだよな。企業の倫理観が問われてるの。」 > 「もう二度とこの会社の製品は買わない。」

• 置換例（OK表現）

法的な見解と、社会的な責任を分けて言及します。

> 「法的な問題の有無とは別に、今回の表現が社会通念上、著しく配慮を欠くものであったと深く反省しております。」

• プロの視点

現代において、企業の評価は法律遵守（コンプライアンス）だけで決まるものではありません。社会の価値観や倫理観に寄り添う「ソーシャル・ライセンス（社会からの信頼・承認）」が不可欠です。法務部門の意見だけでなく、社会がどう受け止めるかという広報・PRの視点が、危機管理においては極めて重要になります。

NGな言い回し 7. 「調査中ですので、お答えできません」

記者会見などで頻繁に使われる言葉ですが、連発すると不信感を増幅させるだけです。

• なぜNGなのか？

もちろん、不明確な情報を発信すべきではありません。しかし、この言葉を繰り返すと、記者の「知りたい」という期待を裏切り続け、フラストレーションを溜めさせます。 やがて、「情報を隠蔽しているのではないか」「調査する気がないのではないか」という疑念に変わっていきます。

• 置換例（OK表現）

答えられない「理由」と「今後の対応」をセットで伝えます。

> 「その点につきましては、現在、第三者委員会を含めて全力で調査を進めております。不正確な情報をお伝えすることはできませんので、現時点での断定的なお答えは差し控えさせてください。判明した事実から、順次速やかに公表してまいります。」

• プロの視点

「No」と答える時こそ、誠実さが問われます。「できない」と突き放すのではなく、「なぜできないのか」「いつならできるのか」を丁寧に説明することで、情報を隠しているわけではない、という姿勢を示すことができます。 記者も鬼ではありません。真摯な対応には、理解を示してくれるものです。

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【感情逆撫で系】「火に油を注ぐ」とはこのこと！相手の神経を逆撫でするフレーズ

このカテゴリーの言葉は、謝罪の気持ちとは裏腹に、相手の怒りや悲しみを増幅させてしまう効果を持ちます。特に被害者がいる場合に使うと、致命的な結果を招きかねません。

NGな言い回し 8. 「前例のない事態で…」

これも言い訳の常套句です。準備不足や対応能力の低さを自白しているようなものです。

• なぜNGなのか？

顧客や社会からすれば、「前例があろうがなかろうが、問題が起きたことには変わりない」のです。この言葉は、「想定外だったから仕方ない」という責任逃れの響きを持ち、プロフェッショナルとしての信頼を失わせます。

• 置換例（OK表現）

「想定外」を言い訳にせず、管理体制の不備を認めます。

> 「このような重大な事態の発生を想定できなかったことは、ひとえに当社のリスク管理体制の甘さに起因するものであり、弁解の言葉もございません。」

• プロの視点

危機管理の基本は、あらゆる事態を想定し、備えておくことです。 「想定外」という言葉を使った時点で、その企業は危機管理ができていないと公言しているのと同じです。未知のリスクに直面したとしても、それを乗り越えようとする真摯な姿勢を示すことが重要です。

NGな言い回し 9. 「コメントは差し控えさせていただきます」

一方的に対話をシャットアウトする、非常に高圧的な印象を与える言葉です。

• なぜNGなのか？

このフレーズは、説明責任を放棄する宣言に他なりません。特に、企業のトップがこの言葉を使うと、「逃げている」「何も考えていない」と見なされ、リーダーシップへの信頼が完全に失われます。

• 置換例（OK表現）

「調査中」の時と同様に、理由と今後の見通しを具体的に伝えます。

> 「大変恐縮ですが、その件につきましては捜査に関わる内容も含まれるため、現時点での詳細なコメントは差し控えさせてください。弊社としましては、捜査に全面的に協力し、一日も早い真相究明に努めて参ります。」

• プロの視点

どうしても答えられない質問は必ずあります。その際は、なぜ答えられないのか、その理由（例：捜査への影響、プライバシー保護など）を明確に伝えることが不可欠です。理由なき「ノーコメント」は、憶測と不信を呼ぶだけです。

NGな言い回し 10. 抽象的でテンプレート通りの謝罪

心のこもっていない、誰が書いても同じになるような謝罪文は、すぐに見抜かれます。

• なぜNGなのか？

「この度は、多大なるご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。今後、再発防止に努めてまいります。」 このような文章は、一見丁寧に見えますが、具体性が全くありません。「何に対して謝っているのか」「原因は何だったのか」「具体的にどう再発を防ぐのか」が抜け落ちており、「とりあえず謝っておこう」という形式的な態度が透けて見えてしまいます。

• SNSの声（創作）

> 「またAIが書いたみたいな謝罪文だな。誰にでも使えるコピペじゃん。」 > 「テンプレ謝罪、もう見飽きた。自分の言葉で語れない経営者は信頼できない。」

• 置換例（OK表現）

唯一無二の、その会社自身の言葉で語る必要があります。

> （例文）「この度は、弊社製品〇〇の製造過程において、本来使用すべきでない部品Aが誤って使用されていたことが判明いたしました。これにより、製品をご利用のお客様に重大な事故を引き起こす危険性があることが明らかになりました。原因は、弊社の部品管理システムのチェック機能に重大な欠陥があったことに加え、現場での確認作業を怠るという、組織全体のリスク意識の欠如にございます。皆様の信頼を裏切る結果となりましたこと、誠に申しle訳ございません。…（中略）…再発防止策として、第一に、〇月〇日までに部品管理システムを全面的に刷新いたします。第二に、…」

• プロの視-点

誠意が伝わる謝罪の構成要素は「謝罪 → 事実と原因の具体的な説明 → 具体的な再発防止策 → 再度の謝罪」です。 特に、「原因」と「再発防止策」は具体的に書けば書くほど、本気度が伝わります。 「気をつけます」「体制を見直します」といった曖昧な言葉は避け、「誰が」「いつまでに」「何を」「どのように」行うのかを明確に示すことが、信頼回復の第一歩です。

謝罪のプロが教える！「伝わる」お詫びの黄金5ステップ

NGな言い回しを避けることは、いわば「失点を防ぐ守り」のテクニックです。しかし、真の信頼回復のためには、「得点を稼ぐ攻め」のコミュニケーション、つまり「伝わる」お詫びの作法を身につける必要があります。ここでは、数々の危機広報の現場で用いられる、謝罪の黄金5ステップをご紹介します。

この5つのステップを、誠実な言葉で着実に実行することができれば、たとえ大きな失敗を犯したとしても、社会は再びその企業にチャンスを与えてくれるはずです。危機は、企業の真価が問われる試練の時であり、同時に、より強く、信頼される組織へと生まれ変わる絶好の機会でもあるのです。

まとめ

危機広報における言葉選びは、外科医のメスさばきのように、精密さと慎重さが求められます。たった一つの不適切な言葉が、会社の存続を脅かす致命傷になりかねません。最後に、この記事の要点を再確認しましょう。

• NGな言い回しの根底には「責任逃れ」「他人事」「傲慢さ」がある。これらの印象を与える言葉は、人々の不信感と怒りを増幅させる「トリガー表現」となります。
• 「誤解」「意図はなかった」「遺憾」は3大NGワード。これらの言葉は、謝罪のつもりが逆に火に油を注ぐ結果を招くため、絶対に避けるべきです。
• 伝わる謝罪の鍵は「具体性」と「誠実さ」。 なぜ問題が起きたのか、そして二度と起こさないために何をするのかを、自分自身の言葉で具体的に語ることが、信頼回復への唯一の道です。

この記事で紹介した「危機広報でNGな言い回し10選：炎上拡大を招くトリガー表現と置換例」は、あなたの会社を危機から救うための羅針盤となるはずです。

もちろん、危機は起こらないに越したことはありません。しかし、「備えあれば憂いなし」。いざという時に、冷静に、そして誠実に対応できる「言葉の力」を磨いておくことこそが、現代の企業に求められる最強のリスクマネジメントなのです。あなたの会社の未来が、不用意な一言によって閉ざされることのないよう、心から願っています。

雑談力向上委員会

編集部